Зачем компании нужно голосовое приветствие. Обозначение направления деятельности компании

Мнения о результатах применения голосового меню (IVR) — самые противоречивые. Они колеблются в пределах от «Начали использовать - сразу в три раза выросла эффективность работы» до «Клиенты стали бросать трубку, число успешных звонков сократилось». Истина, как всегда, посередине. Правильно настроенное голосовое меню поможет повысить число сделок, а плохо настроенное - отпугнет клиентов. Вот несколько советов по созданию «хорошего» IVR.

1. Сообщение должно быть коротким и емким

Время - деньги. Звонящие вам клиенты рассчитывают максимально быстро получить нужный им результат - соединение с тем или иным специалистом. Поэтому слишком длинное голосовое сообщение обычно воспринимается негативно.

Клиенту нужно в максимально сжатой форме сообщить важную для него начальную информацию - туда ли он дозвонился, и что делать дальше. Старайтесь избегать громоздких речевых оборотов. Голос должен звучать бодро и не «растягивать» слова.

Оптимальная длительность для информационного текста – 5-10 секунд. Примеры:

– Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Счастливый дом». Оператор ответит вам через несколько секунд.

– Компания «Союз-Восток». Наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря.

Если вы используете единый номер для обращений по нескольким разным вопросам, и требуется озвучить варианты выбора, допустимая длительность сообщения может достигать 20 секунд. Например:

– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Три кита». Чтобы оформить заказ, нажмите «один». Для консультации по вопросам ремонта и обслуживания техники нажмите «два». Для соединения с сотрудником наберите его внутренний номер или дождитесь ответа секретаря.

Как записать сообщение мы рассказывали в рецепте «Голосовое меню IVR» .

2. В первую очередь - первоочередное

В голосовом меню значение имеет не только длительность сообщения, но и порядок пунктов. Проанализируйте количество обращений клиентов в тот или иной отдел. Сделать это можно при помощи инструмента «Статистика и мониторинг звонков» , посмотрев количество обращений в разные группы. При составлении голосового меню поставьте первыми пункты, соответствующие самым распространенным обращениям.

Тогда большинству клиентов не придется прослушивать все меню целиком. Они сразу смогут нажать необходимую клавишу и немедленно перейти к решению своих задач.

Настройка последовательности пунктов меню описана в рецепте «Голосовое меню IVR» .

3. Сокращайте количество пунктов и уровней меню

Если вам нужно сделать меню с несколькими уровнями (например, сначала выбор одного из региональных филиалов, потом выбор тематики обращения), ваши клиенты должны быть о-о-очень терпеливыми. Далеко не каждый выдержит процедуру до конца.

Чтобы не потерять потенциальных покупателей, в таких случаях лучше использовать иные, автоматические приемы обработки вызовов, не заставляя звонящих ждать и выполнять слишком много действий по выбору вариантов.

Рассмотрим это на примере. Чтобы направлять клиентов, звонящих на единый номер, в ближайший региональный филиал, лучше всего воспользоваться инструментом «Переадресация по номеру клиента» (это 9-й шаг в рецепте ). Настройте несколько масок переадресации звонков по коду региона, и вызовы сразу будут направляться в нужный офис. Клиенту останется только выбрать тему обращения. Результат - время пребывания в IVR сократится в 2 раза!

Единственное исключение из данного правила - это так называемые «справочные» IVR, когда меню является просто каталогом для получения той или иной заранее записанной информации. Например, график работы и адрес филиала. В этом случае, клиенты будут готовы терпеливо ждать.

4. Настройте действие в случае отсутствия ввода

Несмотря на то, что на дворе 21-й век, не все клиенты хотят или могут набирать команду в тоновом режиме. Например, звонок может поступить со старомодного дискового телефона или с программы-коммуникатора. Или клиент просто решит дождаться ответа оператора.

Чтобы не потерять таких клиентов, в схему голосового меню следует добавить правило обработки «Отсутствие ввода». Рекомендуем назначить переадресацию вызова на секретаря или специального оператора. Если этого не сделать, то клиенту, не выбравшему ни одного из пунктов, будет по второму разу проигрываться голосовое меню, либо он услышит тишину в трубке. Есть вероятность, что он просто повесит ее.

О настройке действий в случае отсутствия ввода рассказано все в том же рецепте «Голосовое меню IVR» .

5. Разные меню для разного времени

Казалось бы - мелочь. Но звонящие клиенты оценят, если вы будете приветствовать их не безликим «Здравствуйте». Запишите три варианта сообщения, начиная их с «Доброе утро», «Добрый день» и «Добрый вечер», и настройте воспроизведение в зависимости от времени суток.

Возможно, мимолетный всплеск положительных эмоций, вызванный этой маленькой «изюминкой», станет той каплей, которая необходима для принятия решения о покупке именно в вашей компании.

Также обязательно запишите отдельное информационное сообщение, которое услышат клиенты, позвонившие в нерабочее время. Оно должно содержать информацию о времени работы вашей компании и возможность оставить голосовое сообщение (функция «Голосовая почта»). Например:

– Добрый вечер! Вы позвонили в компанию «Кипарис-тур». К сожалению, в данный момент мы не можем принять ваш звонок. Часы работы компании - с 8:00 до 20:00, без выходных. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, и наш менеджер обязательно вам перезвонит.

Не каждый клиент оставит сообщение, но даже часть клиентов - это дополнительные продажи и дополнительная прибыль.

Настройка работы голосового меню по расписанию описана в седьмом шаге рецепта «Новый личный кабинет ВАТС и 9 простых шагов его настройки» .

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.

Если вы решили составить текст сами — предлагаем простые правила, которые подходят к составлению записи на автоответчик для всех компаний.

Приветствие

В начале вы представляетесь и приветствуете звонящего. Все должно быть просто и коротко.

Вариантов тут будет не много:

Вас приветствует компания «Самый лучший Бренд»

Здравствуйте! Вы позвонили в главный офис компании»Самый лучший Бренд»

«Самый лучший Бренд» — компания которая создает самые лучшие бренды приветствует вас!

Благодарность

Дополните приветствие, например, такими словами: «Благодарим что обратились в нашу компанию» или «Спасибо за звонок!». В случае с благодарностью важно не переусердствовать.

Обозначение направления деятельности компании

Здравомыслящему человеку сложно представить, что клиент, который звонит в фирму не знает чем она занимается, но человеческий фактор вещь удивительная. Замотался, перепутал телефоны и вот мы имеем клиента, который сам не понимает куда он попал. Поэтому можно напомнить об услугах которые предоставляет фирма. Один из примеров был уже выше: «Самый лучший Бренд» — компания которая создает лучшие бренды в России приветствует вас! или «Компания Дом 2» приветствует вас! Проектировка каркасных домов — наша специализация.

Но и здесь краткость, если не сестра таланта, то помощница в бизнесе. Если вы, не дай Бог, «расщедритесь» в описании своих достоинств, знайте наверняка, клиент будет потерян. Будьте скромны, но выберите фразу из нескольких слов, которая точно и кратко опишет ваше направление деятельности.

Все разговоры записываются

Фраза «в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются» скорее юридический аспект, который необходимо соблюсти, если разговоры записываются. С другой стороны клиент таким образом догадывается, что вам не безразлично как с ним будут разговаривать работники. Это добавит компании больше веса в глазах клиента.

Внутренние номера

Если предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше. Долгие приветствия раздражают. Скажите об этом в первую очередь. Пример: «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме».

Меню

Распределение по отделам должно быть отражено в голосовом меню, где кратко называются задачи, которые решает тот или иной отдел, а также цифру, нажав которую клиент может связаться с необходимым специалистом.

В работе с текстом важно не дублировать слова или фразы:

«для связи с отделом…нажмите 1,

для связи с отделом… нажмите 2…» и тд.

Важно чтобы текст был разнообразен:

«Если хотите узнать о состоянии заказа, наберите…;

для консультации по вопросу… нажмите;

чтобы сделать заказ… нажмите;

хотите обсудить качество нашего обслуживания, перейдите в раздел…;» и т.д

7. Кнопка «0» — связь с оператором.

Как правило, люди хотят получить ответ от живого человека. Во многих компаниях для связи с оператором используется кнопка «0». Было ли это оговорено изначально — неизвестно, но это логично и, согласитесь, в этом есть забота о клиентах. Ведь не всякий хочет выслушивать всё как увлекательную историю, особенно если это человек, который звонит не первый раз.

Пример: «Для связи с оператором нажмите «0» и оставайтесь на линии».

Автоответчик и звонки в нерабочее время

Автоответчик используется, если вы не можете взять трубку по каким-либо причинам или клиент позвонил в нерабочее время. В этом случае напомните ему, чтобы он оставил в голосовом сообщении свои контакты, это даст возможность вам связаться с ним и решить его вопрос.

Пример: «Для того, чтобы отправить нам факс, наберите «5», также вы можете оставить нам нам голосовое сообщение, для этого нажмите «6» и говорите после сигнала. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, чтобы мы могли связаться с вами по данному вопросу!»

Для нерабочего времени придумайте отдельный сценарий, укажите точное время работы и пообещайте перезвонить.

Пример: Вас приветствует магазин «Вертикаль». Сейчас мы не сможем ответить на Ваш звонок, так как Вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 10 до 20 часов. Если вам необходимо сообщить нам что-то важное, оставьте нам голосовое сообщение, нажав «5». Говорите после сигнала и мы Вам обязательно перезвоним! Спасибо что обратились в наш магазин!»

Шаблоны и творчество

Фразы типа «Ваш звонок очень важен для нас», «Мы ценим каждого клиента» не вызовут хороших эмоций у позвонившего, если он так и не найдет ответа на свой вопрос, они просто будет раздражать. Впрочем, как и излишнее творчество. Фразу типа: «Здравствуйте, я директор этой классной компании и я сейчас всех уволю, если они не возьмут трубку, а пока послушайте мою любимую музыку..» будет интересно слушать только в первый раз.

Быть или не быть?

Голосовое меню (IVR) - это система сообщений, которая автоматизирует общение с абонентами. Да-да, это то самое записанное приветствие, которое проигрывается абоненту, когда тот набрал номер телефона компании , и затем помогает ему выбрать необходимый отдел.

1.Оптимизация времени клиента и компании. Время на поиск необходимой информации снижается, стоит только абоненту набрать добавочный номер и попасть к нужному специалисту. Компания также решает вопрос с временем - абонент не висит долго на телефоне и не занимает линию.

2. Повышение имиджа компании. Вовремя проигранное голосовое сообщение - это простой способ повысить имидж компании. Согласитесь, одно дело набрать номер телефона и слушать долгие гудки, гадая, отошла ли секретарша на обед или же компания прекратила свою работу. И совсем другое выслушать по телефону подробную инструкцию, куда следует нажать, чтобы попасть на нужный отдел.

Запись голосового приветствия обычно делегируется компании, которая предоставляет услуги телефонии. Но существуют и агентства, которые предоставляют услуги записи приветственных слов. В этом случае уже сразу на сайте можно выбрать диктора, который должен проговорить желаемый текст, и создать сообщение (можно даже обратиться за помощью в его составлении).



В мире меню

Как вы понимаете, по желанию можно записать любое голосовое приветствие. На него можно наложить музыку, а перед началом проиграть отрывок песни. Что можно сообщить в голосовом приветствии? Мы выделили несколько наиболее часто встречающихся примеров:

1. Приветствие для компании с несколькими офисами.

“Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Ромашка”. Чтобы соединиться с одним из наших салонов, нажмите 1. Чтобы узнать часы работы наших магазинов, нажмите 2. Если Вы хотите соединиться с центральным офисом, нажмите 3. Если Вы хотите работать в нашей компании, нажмите 4. Если у Вас есть замечания или пожелания, нажмите 9. Если Вы знаете внутренний номер абонента, введите его прямо сейчас в тональном режиме. Напоминаем, что с целью улучшения качества обслуживания все разговоры записываются”.

2. Приветствие для компании с одним офисом.

“Вас приветствует фирма “Чайный дом”. Для получения общей информации о компании нажмите 51. Для соединения с отделом продаж нажмите 52. Для соединения с финансовым отделом нажмите 11. Если у Вас остались вопросы, пожалуйста, оставайтесь на линии для соединения со специалистом”.

3. Приветствие-инструкция.

“Для повторного прослушивания сообщения нажмите 1. Для возврата к менеджеру - 2”.

4. Информирование о работе в праздничные дни.

“Здравствуйте, вы позвонили в “ООО”. К сожалению, в выходные наш офис не работает. Вы можете сделать заказ на сайте. Чтобы прослушать инструкцию о том, как сделать заказ, нажмите 1. Чтобы оставить факс, нажмите 2. Для того, чтобы прослушать информацию об акции, нажмите 3. Для того, чтобы узнать график работы офиса, нажмите 4”.

5. Просьба подождать ответа.

“Здравствуйте, Вас приветствует компания “Ромашка”. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора”.

6. Благодарность за звонок и просьба оставаться на линии.

“Спасибо за Ваш звонок. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Вам ответит первый освободившийся оператор. В целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются”.

7. Навигация для возврата в меню.

“Чтобы вернуться в предыдущее меню, нажмите звездочку. Или оставьте сообщение после звукового сигнала”.

8. Отправка факса.

“Чтобы отправить факс, нажмите 0”.

9. В случае когда все специалисты заняты.

“В данный момент все специалисты заняты. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона, и мы перезвоним Вам в ближайшее время. Спасибо”.

10. О важности звонка.

“Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии”.
Голосовое приветствие - это как визитная карточка компании. Оно знакомит с компанией и показывает ее реальное отношение к клиенту. Не будет приветствия, не будет и контакта с покупателем, а значит, и потенциальной продажи.

Пример сценария для IVR

Главное Меню

"Здравствуйте, спасибо за звонок в компанию X. Если вы знаете внутренний номер нужного вам специалиста – наберите его в тоновом режиме".
Для соединения с оператором, нажмите 0".
с отделом продаж нажмите 1".
с технической поддержкой нажмите 2".
для получения дополнительной информации нажмите 4".
чтобы оставить нам сообщением нажмите 5".
для повтора меню нажмите 6".
Вот так вы можете записать голосовое приветствие.

Все специалисты заняты

"К сожалению, все специалисты заняты. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и сообщение, и мы перезвоним вам в ближайшее время. Спасибо."

Информация о компании - если пользователь нажимает 4

"Наша компания работает с понедельника по пятницу 9:00 и 18:00. Более подробную информацию вы можете узнать, посетив наш сайт www.namecompany.ru. Если вы хотите оставить сообщение, пожалуйста, нажмите клавишу звездочка в тоновом режиме. Спасибо."

Ко мне часто обращаются с вопросом: «Где можно взять шаблоны текстов для голосового приветствия?». В этой статье я хочу привести разных компаний. На основе этих сценариев вы сможете самостоятельно написать текст и затем заказать IVR запись. Для удобства я подписал род деятельности компаний.

Приветствие для компании специализирующейся на производстве фасадных систем, ворот и дверей:

«Здравствуйте. Вас приветствует компания АБВ. Если вас интересуют навесные фасадные системы, нажмите 1, ворота и двери нажмите 2, если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме. Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас».

Этот текст был написан для поликлиники, нерабочее время:

«Здравствуйте. Официальный рабочий день Поликлиики окончен. Мы ждем Вашего звонка в будние дни с 8 утра до 8 вечера и в субботу с 9 утра и до обеда. Напоминаем, что записаться на прием к врачу вы можете в любое время с нашего официального сайта АБВ точка ру».

Если нужно адаптировать текст для англоговорящих клиентов, то следующий шаблон поможет сделать запись текста для IVR:

«Hello! You have reached [название компании]. All of our sales representatives are busy serving other customers but we would like to return your call as soon as possible. For current pricing information or to check the status of your order, please visit us on the web at [ваш вебсайт]. Otherwise, please leave us a message with your name and number after the tone. If you would like to return to the previous menu, press the [цифра]».

Следующий текст написан в нестандартном для голосового меню стиле:

«Я приветствую тебя, это твой магазин "АБВ"! Вот и пришло время, когда мне нужна твоя помощь! Приходи 1 июля на ночь распродаж и помоги вынести весь товар. На дело берем только своих. Операцию проводим на 3-х объектах улица АБВ, АБВ-1 и АБВ-2 с 17.00 до полуночи.»

А это запись и текст автоответчика для центра дезинфекции:

«Здравствуйте, вы обратились в компанию "АБВ"! Для решения любых проблем с вредителями и насекомыми - просто дождитесь ответа оператора. Внимание! Не пропустите акцию: заказав любую обработку, вы участвуете в розыгрыше планшета. Подробности уточняйте у вашего менеджера.»

«Здравствуйте. Вас приветствует Академия профессиональной подготовки специалистов. По вопросам поступления в Академию нажмите 1. Если вы уже являетесь слушателем академии, нажмите 2 или наберите внутренний номер сотрудника. Для соединения с приемной комиссией оставайтесь на линии.»

«Здравствуйте, Вас приветствует "АБВ банк". Для работы в автоматизированной системе, пожалуйста, переведите Ваш телефон в тональный режим нажатием клавиши "звездочка". Обращаем Ваше внимание, что в целях улучшения качества работы, разговор будет записан. Если Вы хотите стать клиентом банка, нажмите клавишу "1". Если Вы уже являетесь клиентом банка, нажмите клавишу "2"».

Текст приветствия для магазина автозапчастей:

«Здравствуйте! Вы позвонили в магазин запчастей “АБВ” на улице С. К сожалению, сейчас мы не работаем. Мы перезвоним Вам, как только будем на месте. Время работы: В будни с девяти тридцати до девятнадцати часов. В субботу с десяти до восемнадцати часов. В воскресенье и в праздничные дни с десяти до восемнадцати часов. Без обеда и без выходных. Спасибо за звонок!»

Надеюсь, эти шаблоны помогу вам в написании . Если нужен креативный текст или необходимо записать голос для вашего автоответчика, вы всегда можете обратиться в нашу студию!



 

Пожалуйста, поделитесь этим материалом в социальных сетях, если он оказался полезен!